Usted habrá visto que muchas tiendas tienen en sus carteles su logotipo o nombre y luego bajo este tienen un lema, en otros casos escuchamos una repetición de este lema o eslogan en diferentes avisos, promociones y medios de comunicación.
Llamada de atención al cliente
Estos avisos son llamadas de atención al cliente, que se convierten en una promesa de lo que hará con sus servicios o con sus productos. Pero lo importante es que esto se cumpla, puesto que la fuerza de ese mensaje se podría convertir en un boomerang para los resultados del negocio.
Lo que se comunica al cliente es pues una promesa que debe, no solo cumplirse, sino que debe realizarse con muy pocas variaciones respecto de lo señalado para que el cliente sienta que, en realidad, se cumplió con lo que se ofreció desde el marketing.
- ¿Cómo hacer que esto suceda?
- ¿Cómo lograr que cuando el cliente salga de nuestro establecimiento sienta que lo que le prometieron desde el marketing se cumplió?
Éste es uno de los grandes retos que tienen hoy los negocios y sobre todo las empresas de servicios: “cumplir la promesa al cliente”
Pasos clave
Vamos a revisar brevemente algunos pasos claves para hacer de esto una realidad.
- El cliente puede esperar muchísimas cosas de un producto o de un servicio; esta información la podemos obtener de preguntarle o encuestarle y tener una gran relación de estos atributos. Sin embargo, comunicarlos todos es prácticamente imposible y debiéramos de concentrarnos en algunos.
Pero la pregunta clave es ¿cuáles? Lo ideal sería que la organización escoja tres o cuatro atributos que lo van a diferenciar en las características de su producto o del servicio y que esté seguro que los puede cumplir. Tener claro su propuesta de valor.
Así por ejemplo un restaurante de comida marina cuyo lema sea “del mar a tu mesa” podría elegir como atributos: frescura de los alimentos, variedad de platos marinos y preparación rápida.
Éstos son obviamente algunas de las características que la gente esperaría de un restaurante marino que tiene este lema. Al escoger estos atributos entre varios, el restaurante toma la decisión de que estos se cumplan cuando el cliente entra al restaurante.
- Debemos preparar a la organización, hacer el diseño del local, tener la decoración y escoger los colores que demuestren frescura de los productos. Así, por ejemplo, podrá utilizar colores claros, iluminación y hasta atreverse a mostrar los productos marinos vivos.
En esta misma línea deberá tener una carta amplia porque el lema dice todo el mar directo a tu mesa y, por tanto, una carta corta o productos limitados no estaría cumpliendo la promesa de que esté todo el mar en la mesa del cliente.
- Finalmente, el negocio debe concentrarse en tener una excelente preparación de estos platos y que esto sea comentado por los clientes que lo frecuentan.
Convertir los atributos en comportamientos y acciones
Una vez escogidos estos atributos debemos lograr que el personal de la empresa los represente en casi todos sus contactos con el cliente, que el local o la presentación del producto sea compatible con la promesa que hemos señalado y que estas normas no solamente se cumplan, sino que sean evidentes a la vista del cliente. Este tercer paso consiste en convertir los atributos en comportamientos y acciones que el cliente pueda ver de manera permanente y que sienta que se está cumpliendo la promesa que le hemos hecho en el marketing.
¿Pero aquí termina todo? No, en realidad aquí inicia todo, puesto que la empresa debe estar permanentemente preocupada en cumplir la promesa al cliente, entrenar a su personal para ello y seguir constantemente las opiniones del cliente para estar atentos al cumplimiento de la promesa que se le ha hecho.
Debe usted tener claro que una vez lanzada la promesa el cliente y escogidos los atributos y las conductas observables, usted deberá dedicarse permanentemente a cumplirla; de no hacerlo, los clientes percibirán el incumplimiento y se irán de su negocio.
La fidelización, el tener claro la propuesta de valor, la repetición del cliente, es uno de los pilares para que el negocio sea sostenible en el tiempo y la empresa tenga continuidad.
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