El liderazgo en una época de servicio al cliente

En definitiva, el liderazgo es clave para dirigir cualquier tipo de organización. Sin éste, la administración sería un caos de órdenes y procesos que los integrantes de una organización podrían seguir o no. El liderazgo permite amalgamar a las personas detrás de un propósito. Como lo indicó Peter Drucker, detrás de una empresa exitosa siempre existe alguien que tomó las decisiones correctas.

Como hemos dicho, esto es importante para cualquier tipo de organización. Sin embargo, en la actualidad estamos en una economía principalmente basada en los servicios, es decir, en una economía en la que las empresas llevan servicios –y ya no tanto productos- a la gente. En este panorama, debemos de preguntarnos si el liderazgo en una economía así necesita algunas cualidades nuevas o que deben reforzarse,  este  es el propósito de este artículo. Bajo esta lógica hay que resaltar algunos puntos.

El líder en la economía de los servicios

En primer lugar, en la economía de los servicios, es la gente la que hace la diferencia competitiva. Más que la elaboración de un producto específico o la presencia de métodos y maquinarias claves, es el colaborador  con su trato, lo que logrará que los clientes regresen y permanezcan fieles a una empresa. Dicho de otra manera:

¨la gente es la que hace la diferencia y la que crea el perfil competitivo de una organización ¨

Por esto será clave tener líderes con la capacidad de cuidar esta ventaja competitiva que son los recursos humanos. En ese sentido, el liderazgo en las organizaciones de este tipo debe ser un liderazgo servidor, es decir, buscar tener líderes que estén al servicio de su gente para que estos a su vez atiendan bien a los clientes.

Por ello, es clave en las empresas formar a líderes que traten bien a sus colaboradores, que se pregunten por sus planes, les den continuamente feed-back y sepan tener una comunicación asertiva. 

Sin embargo, encontramos que estas capacidades “soft” no necesariamente están presentes en la formación académica de futuros gerentes y menos aún en la formación escolar y universitaria. En otras palabras, no nos enseñan a ser líderes, es algo que aprendemos en el camino a veces de manera correcta y otras errada.

Liderazgo

¿Qué es entonces lo que una empresa debe hacer?

Pues, en primer lugar, formar líderes, tener escuelas propias de liderazgo dentro de las organizaciones en las que se enseñe fundamentalmente a transformarse de jefes en líderes, que es la condición por la cual a uno lo siguen más allá de las órdenes. 

Esto se logra con mentores internos en los negocios y buscando que el liderazgo pueda ser imitado dentro de ella. La organización tiene que ir preparando al personal a ser capaz de asumir funciones de liderazgo; este liderazgo debe “contagiarse” en toda la empresa para que en ella la gente esté preparada para asumir esas funciones aún cuando en un inicio no tenga tal responsabilidad. Dicho de otra manera, necesitamos que todos estén preparados para asumir el liderazgo en el momento que se necesite.

Imaginemos que en una organización que atiende a los clientes en un proceso tan intensivo como el de un restaurante, hotel o una línea aérea de pronto algunos jefes falten, renuncien o por alguna situación extrema no puedan asumir sus funciones. Lo que deberíamos esperar es que la organización tenga entre su gente a quienes puedan ser capaces de reemplazar, ese liderazgo formal en esos momentos.

Por último, este liderazgo extendido en toda la organización dará también algunas señales a todo el personal. Una de ellas es que todos pueden pasar en algún momento a ser líderes y rotar dentro de las organizaciones,  en otras palabras, que nadie es indispensable  y, en segundo lugar, que todos pueden en algún momento ir avanzando en posiciones dentro de la organización. 

Estas dos señales son claves para que el liderazgo se afiance en la organización y sea imitado de manera permanente con los beneficios que esto traerá a la empresa.

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