Si estamos en una época de servicios que además implica la excelencia en el servicio al cliente y por tanto tener recursos humanos preparados para poder darla, es necesario que podamos revisar cuáles son las competencias claves que debería tener la gente de nuestra organización.
Si en el siglo pasado se requería, por ejemplo, personal que tenga capacidad de cuidar a la maquinaria, de ser capaz de tener habilidades artesanales, manuales ya que estamos en un mundo de la producción, hoy en día, necesitamos una serie de capacidades que puedan preparar a nuestro personal y a toda nuestra organización para el mundo del servicio al cliente.
En este artículo queremos repasar algunas de esas competencias que permitirán que su organización en el tiempo pueda diferenciarse de otras que sin lugar a dudas podrían tener las mismas maquinarias, los mismos procesos, locales parecidos pero que podrían no tener esta ventaja competitiva que es la de tratar con excelencia a los clientes.
Características de una empresa con excelencia en el servicio al cliente
Vamos pues a repasar lo que creemos son algunas de las competencias que una organización debe buscar tener en su personal:
La capacidad de liderazgo
es hoy una ventaja clave para que las organizaciones puedan ir y creando una especie de epidemia interna que significa estar al servicio de nuestra gente para que ésta esté el servicio de nuestros clientes. La norma es simple, gente que es maltratada terminará maltratando a los clientes.
Capacidad de hacer retroalimentación con nuestros colaboradores o con la capacidad de dar feed-back
En una organización de servicios es importante que los líderes puedan estimular de manera adecuada el personal y corregir también cuando existan errores que afecten sobre todo nuestro desempeño en relación con el cliente.
No asustar, acusar o generar defensas perniciosas en la gente debe ser uno de los objetivos de todo directivo. En este sentido debemos de saber encontrar la manera de llamar la atención sobre procesos y conductas equivocadas de manera que el personal que el que lo recibe pueda mejorarlo sin temores o rechazos, es sorprendente la poca capacidad que tiene la mayoría de directivos de dar feed-back positivo a la gente de manera que salgan con propósito de mejora y no “asustados o a la defensiva”
Trabajo en equipo
Muchos creen que esta es una de las capacidades más importantes en una era de servicios puesto que la mayoría de ellos no depende del resultado de una persona sino de la cooperación de varios de los colaboradores de la organización en los diferentes procesos que están en relación con el cliente.
El trabajo en equipo y implica varios temas:
- Saber aceptar los roles asignados en el equipo
- Tener liderazgos rotativos
- Lograr una excelente comunicación entre todos los miembros
- Buscar que las relaciones interpersonales sean sinérgicas para el equipo y no un obstáculo para los resultados
- Que los procesos esten claros y sean conocidos por todos y aceptados dentro de los roles.
Todos estos temas implican que una organización busque que sus colaboradores sepan trabajar en equipo que no es otra cosa que sepan generar resultados extraordinarios a través de la cooperación y el alineamiento con los objetivos de la organización.
El manejo efectivo del tiempo
Éste es una competencia clave en un mundo en el que tenemos que desarrollar muchas actividades para lograr el resultado para nuestra organización.
Sin embargo, muchas personas no hacen manejos efectivos del tiempo y lo dilapidan, lo desaprovechan en reuniones mal manejadas y poco efectivas y en algunos casos incluso no lo utilizan adecuadamente para la productividad. El tiempo es un bien no solamente escaso, sino que no se puede recuperar y no aumentará por más esfuerzos que hagamos.
Todos tenemos 24 horas al día (el más rico y el más pobre); por ello, es importante capacitar a nuestros colaboradores en el uso efectivo del tiempo que redundará en tener buenos resultados y también en disponibilidad para uno mismo.
El sentido de la autocrítica
Es clave la capacidad de asumir los errores y determinar cuándo la manera de proceder puede ser mejorada .
En muchas organizaciones se valora el presencismo, y no la productividad esto lleva a que el tiempo se dilapida, lo desaprovechan en reuniones mal manejadas y poco efectivas y en algunos casos incluso no lo aprovechan adecuadamente para la productividad.
El tiempo es un bien no solamente escaso, sino que no se puede recuperar y que no aumentará por más esfuerzos que hagamos. Todos tenemos 24 horas al día el más rico y el más pobre. Por ello es importante capacitar a nuestros colaboradores en el uso efectivo del tiempo que redundará en tener buenos resultados y también tener tiempo disponible para uno mismo.
Responsabilidad y autonomía
En una economía del teletrabajo, en la que llego para quedarse el trabajar desde nuestras casas con la extensión del Home Office no solamente producto de la pandemia sino producto de qué las empresas encontraron manera de reducir costes .
Toma de decisiones
En un mundo del trabajo, en el que muchas de las labores -como hemos dicho- se desarrollarán de manera autónoma y en los hogares y en la que los equipos no necesariamente estarán viéndose de manera permanente, la capacidad de tomar decisiones efectivas pasa también a ser un componente clave.
Aquí nos topamos con algunas dificultades en primer lugar la poca disposición a tomar decisiones que con lleva una responsabilidad que tiene mucha gente que en realidad prefiere o postergarlas o encontrar que otros asuman las decisiones por ellos. Y por otro lado , la poca disposición que en general tiene el ser humano para tomar decisiones
Muchas veces los trabajadores no entrenados ni capacitados toman decisiones al azar o decisiones de ” fe basadas en hechos poco objetivos”. Alguien decía que el ser humano es un decisor renuente y que por eso existe la adivinación, la magia y la charlatanería.
En un momento de trabajo autónomo, es una competencia clave que nuestros colaboradores sepan tomar decisiones y tengan un método racional y efectivo para asegurarse de que estas decisiones hayan pasado por un proceso que si bien no llevará a que sean perfectas podrán reducir muchísimo la probabilidad de errores.
Demás está decir que estas competencias comienzan a configurar un perfil diferente de ejecutivo, en el que estas capacidades serán clave; es previsible que cada vez se busquen menos las capacidades relacionadas con el mundo de la producción y de una economía basada solamente en los productos; pasaremos a dar paso a estas competencias ” soft” que por ahora son las que parecen llevar a la gente de las organizaciones a lograr resultados extraordinarios para ellos.
Qué nuestros colaboradores sepan tomar decisiones y tengan un método racional y efectivo para asegurarse de qué estas decisiones han pasado por un proceso que si bien no llevará a que sean perfectas podrán reducir muchísimo la probabilidad de errores, es una competencia clave en un momento de trabajo autónomo en nuestras casas.
Demás está decir que estas competencias comienzan a configurar un perfil diferente de ejecutivo en el que se le pide estas capacidades y en el que se buscarán cada vez menos otras relacionadas con el mundo de la producción y de una economía basada solamente en los productos para dejar pasar a estas compras dejar paso a estas competencias ” Soft” que por ahora son las que parecen llevar a la gente de las organizaciones a lograr resultados extraordinarios para ellos.
A los directivos en el mundo actual de teletrabajo, no nos queda otra que confiar y evidenciar con resultados el aprovechamiento del tiempo de nuestros colaboradores.
¨ Los equipos no surgen por acto espontáneo ni por órdenes de un gerente, surgen cuando la gente encuentra que en la cooperación pueden mejorar
y tener ganancias individuales¨
