Cuando las marcas no estaban presentes en las redes sociales como lo están ahora, los clientes que tenían una queja iban directamente al punto de venta o llamaban al servicio de atención al cliente si lo había y de esta manera expresaban su insatisfacción o su queja.
Hoy las cosas han cambiado. Hoy todo se expone en las redes sociales y una marca que tenga presencia en ellas se verá obligada, antes o después a enfrentarse a una crisis de mayor o menor tamaño pero que deberá saber gestionar correctamente.
Comentarios negativos
En primer lugar, vamos a ver a qué podemos denominar una crisis y que no.
Recibir comentarios negativos aislados no se pueden considerar en ningún caso una crisis. Siempre habrá clientes insatisfechos que utilicen los medios sociales para hacernos llegar sus reclamaciones en forma de comentarios negativos o publicaciones sobre nuestra marca que no nos favorecen.
En ese caso deberemos contestar lo antes posible al cliente, no sin antes averiguar todo lo necesario sobre la queja para poder dar una respuesta ajustada a la realidad.
Dejar comentarios de este tipo sin contestar da imagen de opacidad por parte de nuestra marca, así que, si vemos que recopilar toda la información nos va a llevar un tiempo, lo mejor es responder que estamos en ello y contestaremos lo antes posible.
En el caso de que se trate de un usuario que realmente ha tenido una mala experiencia con nuestros productos o servicios, lo mejor es disculparse, aportar una explicación y facilitar un medio por el que continuar la conversación de forma privada, como una dirección de correo electrónico, un número de atención al cliente o escribir al usuario un mensaje privado (en el caso en el gestionemos la página desde un perfil profesional).
Enzarzarse en público nunca es una opción y puede generar una situación desagradable que afecte a la imagen que otros usuarios tienen sobre nuestra marca.
Cuando la reputación de nuestra marca peligra
Esto sí es una crisis. Cuando los comentarios negativos crecen en número o una publicación negativa sobre alguno de nuestros productos logra llegar a un número importante de personas, estamos hablando de una crisis en la que la reputación de nuestra marca peligra.
La única forma de gestionar de forma eficiente una crisis en medios sociales es estando preparado. Definir un protocolo de acción en caso de crisis es el primer paso.
No podemos prever todas las fuentes de crisis existentes; sin embargo, debemos reconocer que todas las empresas o marcas cuentan con una o varias debilidades que pueden provocar una situación de descontento generalizado entre los usuarios o una masa de críticas negativas importante.
Por lo tanto, el primer paso a la hora de definir un protocolo de acción de crisis es identificar las debilidades de nuestra marca. ¿En qué fallamos? A partir de esta premisa, podemos desarrollar el protocolo.
Y por supuesto tal y como ya hemos comentado, es fundamental responder con rapidez y educación.
En estas ocasiones es recomendable:
- Admitir los errores y disculparse, si procede.
- Ser honesto y abierto, explicar cómo ha ocurrido y estar preparado para dialogar con los usuarios siempre que estos acepten nuestro mensaje y nos pidan explicaciones.
- Dar una respuesta personalizada en el caso de problemas que afecten directamente a estos usuarios. En este caso lo mejor es continuar en privado.
- Explicar en público qué se va a hacer para solucionar el problema.
- Ser empático y establecer un diálogo respetuoso. No enfadarse, mantener siempre un tono correcto y demostrar que se está abierto a escuchar las demandas de todos.
Si quieres liderar la gestión integral financiero-fiscal de las empresas, el Máster en Dirección Financiera, Contable y Control de la Gestión de EIP te capacitará para ello.
