En el blog de Dirección Financiera hemos recordado continuamente que el cliente es el centro del negocio y que el enfoque desde el punto de vista de los clientes es básico y necesario para el desarrollo de cualquier organización empresarial. Por esta misma razón, las reflexiones en torno al cliente son indispensables para cualquier tipo de planeamiento del desarrollo de un negocio.
En el marco de estos paradigmas, una de las reflexiones que podemos hacernos es dónde encontrar a los clientes. Esta interrogante nos puede llevar a plantear acciones importantes a ser valoradas por el ejecutivo en un negocio y el equipo gerencial de una organización.
Cuándo nos preguntamos dónde está el cliente podemos estar aludiendo a varias dimensiones:
Física o geográfica
Se refiere a la identificación de las áreas de un territorio en las que se encuentra ubicado el cliente; este tipo de dimensión tendrá importancia, por ejemplo, en temas logísticos. Quizás la ubicación física del cliente es la más tradicional y la más obvia de manejar para muchos negocios. Aún así, muchas empresas no tienen claro dónde viven sus clientes o dónde se consumen sus productos, lo cual podría ser vital para las decisiones de marketing.
Además, conocer donde está el cliente nos puede llevar a identificarlo en el mercado o en las fases de la comercialización. Así, por ejemplo, el cliente que puede no ser el usuario final de un producto. Por ejemplo, si yo quiero un martillo en una tienda especializada mayorista claramente soy el cliente de esa tienda; no obstante, también tango tal condición respecto de quién fabricó el producto; si este último no tiene claro quién soy, mis hábitos de compra y consumo y mis necesidades, estará ciego en cuanto a su marketing.
Por ello, es sumamente importante identificar dónde se encuentra el cliente o el usuario final.
Recuerdo cuando asesoré un grupo de empresas de carpintería que confeccionaban muebles para pequeños departamentos y tenían su estrategia dirigida a los propietarios de éstos; cuando hicimos la pregunta de dónde estaba su cliente pudimos darnos cuenta que para ellos vender los muebles confeccionados a los constructores de departamentos era una oportunidad; no tenían que esperar vender los muebles al cliente final cuando ya compró el departamento sino que también podían aprovechar la oportunidad de colocarlos a los constructores de tales departamentos. Saber dónde está el cliente puede permitir variar nuestra estrategia de mercadeo.
Ubicación digital del cliente
En la actualidad es una dimensión de vital relevancia. Todos tenemos una ubicación en el mundo de las redes. Así, por ejemplo, puede ser que un cliente sea un usuario frecuente de Facebook, de Tik Tok, Instagram o de redes especializadas. En ese sentido, saber por qué redes transitan nuestros clientes y con qué frecuencia lo hacen es muy importante para poder hacerles llegar nuestros mensajes. Esta ubicación digital adquiere cada vez más importancia en el mundo de los negocios.
Dimensión Socio Económica
Esta dimensión analiza el poder adquisitivo del cliente, la ubicación de su vivienda, que hábitos de consumo tiene en relación con sus ingresos e incluso su propio estilo de vida. Tener claro dónde se ubica en la sociedad nuestro cliente o nuestro nicho de clientes será fundamental para poder hablar su ” idioma”.
Como hemos visto, no solamente es importante saber quién es tu cliente sino, a la par, dónde está digitalmente, geográficamente, socioeconómicamente y en la cadena de la comercialización.
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