La reacción natural de una persona que trabaja en una empresa, un ejecutivo y hasta el dueño de un negocio es ponerse a la defensiva ante las quejas de los clientes o de cualquier otra persona al que su actividad le afecte y en algunos casos, peor aún, censurar o alejarse de los que nos presentan quejas; nada más equivocado como estrategia.
En realidad, tener una actitud de apertura hacia las quejas, tanto internas como externas, dará, como veremos, una oportunidad estratégica y una serie de ventajas para quien trabaja en una empresa o para aquél que dirige un negocio.
Oportunidades en las quejas
Las quejas son en realidad, como decía un autor, un regalo de quien nos las da y como tal debemos de tratarlas. En ese sentido, cuando uno recibe un obsequio de alguien lo que hace es agradecerle, y lo mismo deberíamos hacer en el mundo de las empresas.
Una queja es un regalo puesto que nos da varias oportunidades:
- Tener información rápida, barata y eficiente de cuáles son los procesos en los que estamos fallándole al cliente ya sea este interno o externo.
- Nos brinda información de qué personas podrían estar tratando mal al cliente o incurriendo en errores en el proceso de atención
- Evita, estas épocas de redes sociales, que el cliente, trabajador o quién sea vaya a otros medios o publique contra nosotros.
- Nos permite ajustar nuestros procesos, servicios o productos a las necesidades del cliente, puesto que los procesos de quejas nos dan una oportunidad para quedar mejor con éste y/o mejorar los productos o servicios que estén defectuosos.
Cómo gestionar las quejas de los clientes
Para instaurar una política de recepción de quejas recibidas y no rechazarlos es preciso primero hablar con el personal de front desk y prepáralos a que no solamente estén aptos para informar rápidamente las quejas o molestias de los clientes (lo cual nos data y cuando esta se repite, nos da un problema por resolver).
Esta política permite, además, que nuestro personal pueda tener una disposición diferente con los clientes que se quejan.
La queja se va a convertir en información valiosa e incluso puede ser recompensada en función a su sensibilidad, entonces la actitud hacia los quejosos será completamente diferente en nuestro personal.
Es importante que en lugar de huir del cliente o persona que se queja o defenderse de las quejas con escusas, se involucren en ellas e informen sobre su ocurrencia; ello es definitivamente ¨oro en polvo¨ para cualquier organización.
Cultura de servicio al cliente
Instaure usted un mecanismo de recompensas por clientes que se quejan y por información proveniente de ello y va a comenzar a poner una cultura de servicio al cliente en toda su organización.
Hay que concientizar a nuestro personal en que si el cliente se queja, no es que necesariamente tenga algo contra la empresa o contra el personal mismo, sino que efectivamente hay un dolor que no ha sido mitigado o un proceso que ha sido mal hecho y tiene todo el derecho de expresar su opinión al respecto.
Si además le reforzamos que es mejor el hecho de que se quejen con nosotros a que se quejen en redes, prensa o se vayan sin darnos una información sobre nuestro mal servicio a la competencia es algo que podrá revertir a nuestro favor.
Encontrar dónde estamos fallando
Además, podrá permitirnos encontrar los procesos en los que estamos fallando recurrentemente para poder resolverlos y también para entrenar a nuestra gente atendernos de manera empática hasta que puedan ser resueltos por la empresa.
La queja no se puede quedar ahí, tiene que llevarnos a actuar, a mejorar, a poner en marcha acciones que hagan que la queja no se vuelva a producir. La queja es una hoja de ruta que nos llevara inexorablemente a la mejora.
Una queja es un regalo; a veces no nos gusta el presente que alguien nos hace pero siempre debemos de saber dar las gracias. Lo mismo sucede en el mundo de las empresas, debemos agradecer al cliente que se queja y agradecer, sobre todo, de tener clientes; cuando no hay quejas significa que no hay clientes o que los clientes se fueron con otros, porque las quejas siempre existirán.
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