Las organizaciones empresariales se diseñaban antes partiendo del Consejero Delegado o CEO y luego, como una pirámide, la empresa iba mostrando hasta su último nivel, que muchas veces correspondía al vendedor o al empleado que daba la cara al cliente. Este enfoque hecho a partir de mirarse el ombligo acabó desde que Peter Drucker en los años 70 del siglo XX empezó a insistir en que el cliente es el verdadero centro de los negocios y su única razón de ser.
Hoy en día, a más de 50 años de su frase revolucionaria: el objetivo y la naturaleza de un negocio es crear clientes, hay muchas organizaciones que siguen fijando sus horarios, procesos de entrega, logística e inclusive sus nuevos diseños de productos sin preguntar al cliente.
Lo peor de esto es que, además de estar de espaldas a lo que el cliente realmente quiere y exige, comunica al interior de la organización un mensaje de terribles consecuencias para su supervivencia: aquí el último preguntado es el cliente. Lo que explica sin lugar a dudas cómo existe aún tanto maltrato en el servicio, en una época en la que los clientes tienen el poder con un simple video grabado desde el móvil que de pronto bate todos los récords en Youtube.
Una estructura empresarial centrada en el cliente
El enfoque “clientocéntrico” de Drucker debería invertir la organización de forma tal que, en lugar de ser presentada como la pirámide, muestre una empresa donde lo más importante es lo que está fuera de ella: el cliente; luego, deberían estar todos aquellos colaboradores que le dan la cara al cliente y, en el vértice inferior deberían aparecer las áreas de staff, soporte y asesoría y, finalmente, el Consejero Delegado que, como un Atlas, debería estar soportando con sus consejeros y gerentes una estructura volcada hacia el cliente.
Este es uno de los conceptos más importante que todo estudiante de maestrías, ejecutivo y quienes en algún momento pretendan ser gerentes o consejeros deben internalizar desde el inicio de su carrera profesional; lamentablemente no siempre ocurre así, dando lugar al olvido o la relegación del cliente en las decisiones más importantes de las compañías.
¿Pero qué puede hacer un ejecutivo al respecto?
Pues mucho, sabiendo además que todo lo que haga aumentará su empleabilidad y le asegurará un respeto ante los accionistas o dueños del negocio. Aquí algunas recomendaciones:
- Asegúrese de hablar siempre con la gente que da cara a los clientes; información de las áreas de front-desk, ventas y de las sufridas áreas de reclamos (si existen) son fuentes de información muy valiosa.
- Anime a sus subordinados a que le cuente de errores que han tenido con los clientes; eso le dirá donde hay procesos que mejorar. La gente no debe tener temor a equivocarse y compartir las quejas. Lo terrible sería no saberlo.
- Siembre una cultura de sondeo permanente hacia el cliente. Promueva encuestas, conversaciones, llamadas, focus, interacciones por zoom y sobre todo olvide los buzones de sugerencias que siempre están llenos de telarañas. Acérquese al cliente.
- Promueva que todos en la organización tengan un cliente y lo traten como tal; no puede ser que las áreas contables, financieras, de recursos humanos crean que existen per se. NO, todas estas áreas tienen clientes internos que atender, los cuales deberían evaluarlos permanentemente como si fuesen clientes externos y de manera exigente.
- Por último, siempre recorra las áreas donde están los clientes, pregúntele a amigos que lo sean o hágase amigo de clientes recurrentes, esto le asegurará tener información antes de que se convierta en queja. Recuerde al dueño del restaurante que habla con sus comensales, al chef que pregunta cómo salió su comida y al magnate que siempre estuvo detrás del mostrador.
Solo una organización dedicada íntegramente al cliente, donde el financiero recorre el área de delivery, el jefe de márketing atiende alguna vez un pedido o el jefe de sistemas está detrás de una ventanilla de vez en cuando, es la que puede sobrevivir en un mundo de tanta competencia y donde, afortunadamente, como dijo Drucker, el cliente siempre te puede decir NO e irse por tu pésimo servicio.
