Desde que existen las redes sociales y sobre todo, desde que las marcas las utilizan como parte de su estrategia de marketing, las quejas de los consumidores tienen un alcance mayor.
Lo que antes era una cuestión prácticamente interna de la marca con un consumidor insatisfecho, hoy es “trending topic” y pueden llegar a generar un auténtico tsunami reputacional si no se gestionan correctamente. En estos casos los mensajes que las marcas transmiten a sus clientes son muchas veces erróneos y fáciles de evitar.
Plan de gestión de crisis
Como ya hemos comentado en anteriores posts, es vital contar con un plan de gestión de crisis en nuestro departamento de marketing que nos ayude a la hora de hacer frente a todo tipo de situaciones, de manera eficaz y rápida. Porque uno de los errores más comunes (y también más fáciles de solucionar) es la falta de respuesta rápida por parte de la empresa.
Con esto no queremos decir que haya que dar una solución rápida al problema que nos plantea un consumidor. La mayoría de las veces debemos consultar con el departamento responsable para saber qué solución podemos dar a un cliente insatisfecho o saber cuál ha sido el problema y qué solución tiene.
A lo que nos referimos es que muchas de las crisis reputacionales que se han producido y se producen a diario se habrían evitado si simplemente el consumidor hubiera recibido una respuesta rápida por parte de la marca que le mostrara que se ha recogido su queja y se le va a prestar la atención debida. Es solo eso. Fácil ¿verdad? Pues parece que no.
Reconocer errores
Otro de los grandes errores al afrontar una crisis en redes sociales, es no reconocer un error (valga la redundancia) cuando se produce. Nadie es perfecto y este hecho es mucho más fácil de asumir por un consumidor molesto que la falta de reconocimiento por parte de la empresa.
Asumir un error o un fallo y ponerle remedio es mucho mejor que “enrocarnos” y tratar de hacer como que no ha pasado nada. Esta actitud enfurece a los consumidores y hace crecer un problema que, una vez más podría haberse solucionado.
Casos más sonados de crisis reputacional
El sector más expuesto al escrutinio de los consumidores es sin duda el de la alimentación, dada su relevancia para la salud pública. De hecho, uno de los primeros casos más sonados de crisis reputacional en redes sociales lo protagonizó una conocida marca de chocolates.
Con motivo del uso en sus productos del aceite de palma, la empresa sufrió una campaña de desprestigio por parte de una asociación ecologista que le recriminaba que el uso de este tipo de aceites perjudica enormemente el ecosistema de ciertas especies.
El error de la marca de chocolates fue intentar impedir que se difundiera el mensaje de los ecologistas en vez de procurar establecer líneas de dialogo con ellos. Esta respuesta habría hecho ver a los consumidores que se preocupaban por un hecho tan grave y que tratarían de ponerle remedio.
Como consecuencia de todo ello, sufrieron un aluvión de críticas en redes sociales y, con el tiempo no les quedó mas remedio que reconocer su error y enmendarlo.
Situaciones como estas se producen a diario como ya hemos explicado y no van a dejar de producirse. En nuestra mano está, como expertos en comunicación y marketing que no lleguen a mas. Con el Máster en Dirección Financiera adquirirás las competencias más demandadas por las empresas del sector.
Como ya hemos comprobado es fundamental estar alerta, ser precavidos, rápidos con la respuesta y si es necesario reconocer nuestros errores y corregirlos. Nada menos que la imagen de una marca depende de ello y se tarda mucho tiempo y cuesta mucho dinero conseguirla. Cuidémosla.
